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《感動服務 贏在運營 ——銀行“零售+服務”轉型培訓》

課程價格:認證會員可見

授課講師:蔡冰

上課方式:公開課/內訓/總裁班

課程時間:1天,6小時/天 天

授課對象:銀行柜員、相關營銷服務人員及管理人員

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課程詳情
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課程簡介
課程時間 1天,6小時/天 天
授課對象 銀行柜員、相關營銷服務人員及管理人員
授課方式 公開課/內訓/總裁班
課程背景
過去,銀行的競爭基本是靠鋪網點、鋪人員的跑馬圈地模式。但未來,隨著客戶成熟度的上升、競爭的復雜化,銀行服務從各個維度都發生了巨變。商業銀行的最基本服務機構網點在金融市場中處于最前戰地,銀行網點作為商業銀行最基本的服務機構,是當前市場競爭的最前戰地,也是銀行業最主要的成本中心。在服務理念上,客戶對金融服務的預期不斷提高。銀行服務理念的創新,就是要不斷強化主動服務意識。要使銀行員工把向客戶提供優質服務變成“自覺行為”,而不是在外在壓力下的“被迫行為”,從而齊心協力杜絕一切劣質的服務。培養和造就一支具有專業形象、精通銀行業務,又具有較強營銷技能的人才隊伍,并貫穿于整個金融服務體系中,是當前商業銀行在激烈的跨界競爭中實現華麗轉身的關鍵。
課程目標
■ 提升服務意識,了解當今銀行的服務愿景和運營的發展
■ 通過課程,讓學員熟悉銀行服務的基礎規范,掌握服務的基本流程和技能
■ 通過嚴格訓練,塑造服務形象,提升員工服務質量。
■ 了解柜面營銷技巧
課程大綱
課程大綱
第一講:認知 — 過寒冬 修內功
1、中國的銀行業面臨一個什么樣的時期?
2、全球銀行業現狀
3、中國銀行業2016-2019年初網點數據分析
4、商業銀行網點發展轉型路徑
(1)傳統型銀行— 廳堂設計以“我”為中心
(2)改善型銀行— 廳堂設計以“客”為中心
(3)個性化銀行—根據客群和業務側重不同組合
a.旗艦網點
b.綜合型網點
(4)差異化銀行
a.客戶深耕型—鄰里的銀行
b.渠道創新型—便捷的銀行
c.產品專家型—專業的銀行
d.全面制勝型—全能的銀行
e.生態整合型—不僅是銀行
5、營造客戶印象深刻的銀行體驗
6、零售管理就是細節管理
小結:中國銀行業網點“零售+服務”轉型改革勢在必行

第二講:發現 — 服務帶給你的“驚喜”
一、發現1 — 我的價值
1、商業銀行的服務愿景是什么?
2、柜面人員的營銷優勢
3、客戶的心理邊界
4、柜面人員與客戶溝通“五步法”和目的
5、柜面人員與客戶溝通標準技巧
6、柜員營銷的關鍵點
7、柜員營銷把控的關鍵點
8、營銷話術推薦
小結:服務“從心、重新”開始

二、發現2 — 我能行,我可以
1、視頻啟示與思考(柜面接待客戶視頻)
2、柜面人員辦理業務“標準化”服務
3、柜面人員辦理業務“貼心”服務
4、服務語言規范與技巧
5、視頻啟示與思考
小結:改變你的語言,改變全世界

三、發現3 — 我們可以做到
1、低柜啟用和客戶服務
2、彈性高低柜模式
3、高峰時間應變管理
4、晨會技巧
(1)目的和意義
(2)如何有效開晨會
(3)晨會流程
(4)晨會前的準備
(5)晨會注意事項
5、視頻啟示與思考(網點晨會視頻)
6、“四度營銷”技巧
(1)關系營銷
(2)價值營銷
(3)服務營銷
(4)技術營銷
小結:思維轉型,打通運營人員職業生涯壁壘

第三講:探尋 ——運營管理的新思維
一、運營管理新思維
1、提升柜員人均產能
(1)提升柜員人均產能的意義
(2)提升柜員人均產能的主要思路
2、運營離柜助銷
(1)背景介紹
(2)流程簡介
(3)業務關鍵核心點把控
3、柜面快速開柜
(1)背景介紹
(2)快速開柜流程
(3)業務關鍵核心點把控
二、未來運營管理關注點
三、商業銀行運營管理的未來發展
(1)運營模式
(2)業務處理直通化
(3)電子銀行運營
(4)運營管理組織模式拓展
(5)向價值增值型定位
第四講:轉型——客戶之聲
總結:耕耘,是長遠競爭力的基礎
寒冬修內功,還來中國經濟和中國銀行業的“白銀時代”!

備注:1. 根據課程時長進行相應內容調整;
2. 課程需學員安排分組就坐;
讓好的講師更好,讓培訓需求對接更加精準便捷
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